SLA dan OLA

SLA ( SERVICE LEVEL AGREEMENT )

Definisi SLA

SLA singkatan dari Service Level Agreement atau jika diterjemahkan adalah, Perjanjian Tingkat Layanan , Pengertian SLA adalah bagian dari perjanjian layanan secara keseluruhan antara 2 dua entitas untuk peningkatan kinerja atau waktu pengiriman harus di perbaiki selama masa kontrak. Dua entitas tersebut biasanya dikenal sebagai penyedia layanan dan klien, dan dapat melibatkan perjanjian secara hukum karena melibatkan uang, atau kontrak lebih informal antara unit-unit bisnis internal.
SLA ini biasanya terdiri dari beberapa bagian yang mendefinisikan tanggung jawab berbagai pihak, dimana layanan tersebut bekerja dan memberikan garansi, dimana jaminan tersebut bagian dari SLA memilikitingkat harapan yang disepakati, tetapi dalam SLA mungkin terdapat tingkat ketersediaan, kemudahan layanan, kinerja, operasi atau tingkat spesifikasi untuk layanan itu sendiri. Selain itu, Perjanjian Tingkat Layanan akan menentukan target yang ideal, serta minimum yang dapat diterima.

Mengapa SLA dibutuhkan

SLA dibutuhkan jika dilihat dari sisi Penyedia layanan adalah sebagai jaminan atas service yang diberikan kepada klien, sehingga klien tersebut bisa puas atas layanan yang diberikan, dampak lain yang akan muncul dari sisi penyedia layanana adalah konsep pemasaran tradisional yaitu pemasaran dari mulut ke mulut , maksudnya adalah klien akan memberikan rekomendasi kepada temannya/ rekan lainnya bahwa layanan yang diberikan oleh penyedia tersebut bagus, sehingga berharap teman/ rekan lainnya mau berlangganan kepada provider/ penyedia layanan tersebut
Dari sisi Klien adalah menjamin aspek ketersedian  (availability) informasi(kalau kita mengacu kepada konsep informasi yang berkualias, adalah mengacu kepada availability, accurate, Update). Sehingga pihak klien merasa terbantu dengan ketersediaan layanan yang diberikan oleh pihak provider, sehingga proses pengelolaan data/ informasi dengan pihak-pihak terkait (customer/ vendor) berjalan lancar & tidak terganggu karena layanan itu mati, bisa dibayangkan jika klien tersebut adalah sebuah institusi perbankan (dimana layanan yang dibutuhkan adalah 24 jam , dengan kata lain layanan internet nya tidak boleh down (mati), dan bisa dibayangkan juga jika layanan dari perbankan itu down (mati), akibatnya dari aspek pemasaran nasabahnya dari bank tersebut tidak akan percaya , sehingga dampak yang paling tragis adalah nasabah tersebut akan berpindah kepada layanan dari bank lain ?, begitupula layanan-layanan lainnya seperti Perguruan tinggi, yang nantinya akan berdampak kepada image yang kurang baik dari perguruan tinggi tersebut.
SLA sebagai layanan untuk Aplikasi Bisnis
Dengan mengetahui hal itu, diharapkan tingkat pelayanan dan juga tingkat minimum, pelanggan dapat menggunakan layanan dengan maksimal. Hal ini juga sangat membantu jika klien adalah perantara, yang menjual kembali atau bundling dengan pelayanan yang lebih besar yang sedang dijual. SLA telah digunakan sejak awal 1980-an oleh perusahaan telepon dengan pelanggan dan reseller yang lebih besar perusahaannya dengan pelayanan mereka. Konsep “tertangkap” dari bisnis unit dan usaha lainnya dalam perusahaan besar mulai menggunakan istilah dan pengaturan yang ideal dalam awal kontrak layanan telekomunikasi.
Ide menciptakan sebuah layanan yang lebih besar dari layanan yang lebih kecil hampir membutuhkan SLA dari penyedia jasa. Misalnya, untuk memiliki cakupan ponsel nasional, Anda tidak perlu untuk membangun menara dan antena di seluruh kota. Sebaliknya, Anda bisa menemukan perusahaan lokal dan daerah yang menawarkan layanan yang sama, menulis tentang SLA dan mengukur hasilnya. Untuk pelanggan anda, anda akan menawarkan SLA yang sama. Dalam SLA asli tidak memerlukan perusahaan dari mana anda membeli, dan anda dapat mengontrol biaya anda, ketika pelanggan mematuhi SLA yang anda buat dengan mereka. Hal ini memberikan kemampuan bagi Perusahaan untuk menggunakan banyak sub kontraktor untuk menyediakan pelayanan yang lebih besar, namun mengendalikan biaya dan sumber daya untuk menawarkan produk yang lebih besar.
Penggunaan SLA tidak terbatas pada dunia IT atau telekomunikasi – mereka juga digunakan untuk real estate, medis dan bidang apapun yang menyediakan produk atau layanan kepada pelanggan.Layanan berorientasi manusia dan bisnis memiliki kebutuhan untuk mengukur dan memikul tanggung jawab, dan SLA menyediakan pengukuran dan ide bagi entitas untuk menyepakati.

Tujuan dari SLA

 Agar pihak terkait dapat mematuhi persyaratan kontrak
 Peningkatan kepercayaan dan kepuasan pengguna
 Mengawasi kinerja kelompok tertentu, individu atau sub-kontraktor
 Identifikasi proses peluang perbaikan
 Untuk menetapkan harapan pengguna secara tepat mengenai tingkat responsibilitas
 Perbaikan sistem / keandalan dan stabilitas layanan
 Untuk memungkinkan pihak non-performing dikenakan sanksi
 Untuk memenuhi internal atau eksternal auditor / konsultan
 Untuk menghasilkan data operasional yang akan dianalisis sebagai bagian dari inisiatif tindakan preventif
 Untuk menunjukkan kinerja dan meningkatkan persepsi nilai fungsi TI dalam bisnis yaitu untuk meningkatkan visibilitas IT

OLA ( OPERATIONAL LEVEL AGREEMENT )

Perjanjian tingkat operasional (operational level agreement / OLA) adalah kontrak yang menentukan bagaimana berbagai kelompok TI dalam perusahaan berencana memberikan layanan atau rangkaian layanan.OLA dirancang untuk mengatasi dan memecahkan masalah TI dengan menetapkan seperangkat kriteria tertentu dan menentukan rangkaian layanan TI tertentu yang masing-masing departemen bertanggung jawab.Pada istilah Service Level Agreement ( SLA ) digunakan di banyak perusahaan saat mendiskusikan kesepakatan antara dua kelompok internal, namun menurut kerangka Teknologi Informasi Infrastruktur Informasi ( ITIL ) untuk praktik  terbaik jenis kontrak internal yang sesuai adalah sebuah Perjanjian Tingkat Operasional (OLA).
    Perjanjian tingkat operasional ( OLA ) mengartikan hubungan saling membutuhkan dalam mendukungperjanjian tingkat layanan (SLA). Kesepakatan tersebut menggambarkan tanggung jawab masing-masing kelompok pendukung internal terhadap kelompok pendukung lainnya, termasuk proses dan kerangka waktu untuk penyampaian layanan mereka.
  Perjanjian Tingkat Operasional (OLA) antara penyedia layanan untuk menyimpan hubungan kerja dan waktu respons untuk mendukung  nama layanan dari katalog layanan atau di tempat lain. OLA ini tetap berlaku sampai direvisi atau dihentikan.
Enam Tips untuk menyusun OLA, yaitu :
1. Tentukan semua layanan TI yang bertanggung jawab dalam Katalog Layanan.
2. Sebagai CIO, terlibat dalam proses ini dengan memahami apa yang dibutuhkan masing-masing layanan.
3. Tentukan pemain kunci (tim jaringan, kelompok server, dll) dan tanggung jawab mereka.
4. Letakkan setiap harapan kelompok TI untuk memberikan setiap layanan.
5. Datang dengan rencana kontingensi untuk kejadian tak terduga.
6. Uji dan uji ulang OLA, dan buat perubahan bila diperlukan. OLA, seperti SLA, seharusnya tidak statis dan harus memiliki tanggal mulai, tengah dan akhir.


    Meskipun komponen dari IT Infrastructure Library (ITIL) , OLA dapat diimplementasikan secara standalone.OLA (Operational Level Agreement) merupakan bentuk persetujuan antara sesama IT provider.OLA kadang diperluas ke frase lain tapi semuanya memiliki arti yang sama: Kesepakatan tingkat organisasi , Perjanjian tingkat operasi, OLA  bukan pengganti SLA. OLA harus dilihat sebagai dasar praktik yang baik dan kesepakatan bersama. Jika OLA tidak ada, maka sangat sulit bagi organisasi untuk kembali dan memberi persetujuan insinyur antara tim pendukung untuk mengirimkan SLA.
    Adapun tujuan-tujuan dari OLA adalah sebagai berikut :
• Tujuan OLA adalah untuk menyajikan deskripsi dukungan internal dari penyedia layanan yang jelas, ringkas dan terukur.
• Tujuan dari Perjanjian Tingkat Operasional (OLA) ini adalah untuk memastikan bahwa elemen dan komitmen yang tepat tersedia untuk memberikan dukungan layanan dan penyampaian layanan yang konsisten oleh Penyedia Layanan.
• Tujuan dari Persetujuan ini adalah untuk mendapatkan kesepakatan bersama untuk penyediaan layanan antar unit ITS.
• Tujuan dari Persetujuan ini adalah untuk memberikan referensi yang jelas tentang kepemilikan, akuntabilitas, peran dan / atau tanggung jawab layanan. Persepsi yang sesuai dengan ketentuan layanan yang diharapkan dengan dukungan dan layanan aktual.
• Tujuan OLA adalah untuk membantu memastikan bahwa kegiatan pendukung yang dilakukan oleh sejumlah komponen tim pendukung secara jelas disesuaikan untuk menyediakan SLA yang dimaksud.
    Layanan OLA ini merupakan elemen penting dari layanan service_name berfungsi sebagai dokumen yang masing-masing layanan ini memiliki OLA. (Jika OLA ada, link akan diberikan. Jika OLA tidak ada, unit yang terdaftar adalah unit utama Anda untuk menghubungi). Ini beberapa layanan OLA, yaitu :
• Network (NTS)  Jaringan tersedia untuk service_name selama jam operasi tertentu
• Backup (Core Tech)
• Pusat Data Hosting (Core Tech)
• Dukungan vendor ( Nama, jika ada )
• Tambahan layanan ketergantungan atau kontrak penunjang lainnya .
      Penyedia Layanan berikut dikaitkan dengan OLA ini:
• Ketersediaan didefinisikan di bagi jadi  4 bagian, yaitu Jam Cakupan, Waktu Respons & Eskalasi,  dan Nomor telepon tidak digunakan selama jam kerja kecuali jika ditentukan dalam bagian ini.
• Persyaratan Penyedia Layanan (Peran dan Tanggung Jawab); Tanggung jawab dan / atau persyaratan untuk semua penyedia layanan untuk mendukung Perjanjian ini meliputi: Temui waktu tanggap terkait dengan prioritas yang ditugaskan pada insiden dan permintaan layanan.
• Melatih staf yang dibutuhkan pada alat pendukung layanan yang sesuai ( contoh contoh untuk layanan ini ) ;Gunakan Proses Pemberitahuan Outage untuk memberi tahu Pelanggan untuk semua perawatan terjadwal Melalui halaman web Maintenance Calendar, Service Catalog dan / atau komunikasi ke kampus melalui Communication Specialist.
• Berpartisipasi dalam semua aktivitas dukungan layanan termasuk penanganan insiden, masalah, perubahan, pelepasan dan konfigurasi.
• Temui metrik SLA seperti yang tercantum di service_name SLA yang ada di Service SLA_link    ;Persyaratan tambahan yang diidentifikasi selama pengumpulan persyaratan teknis atau fungsional, misalnya, sebagai bagian dari proses 'Design Review Board (DRB) ITS
Operasi Pusat Data setuju untuk memberikan dukungan di luar jam kerja yang mencakup beberapa hal, yaitu:
• Menjaga dan menegakkan akses fisik yang aman ke fasilitas Data Center
• Pemantauan perangkat keras, perangkat lunak, layanan dan lingkungan
• Meningkatnya masalah / kejadian yang terdeteksi (melalui pemantauan atau inspeksi fisik) ke pihak-pihak yang sesuai per prosedur yang ditetapkan dalam ITS dan / atau prosedur yang ditetapkan dengan pemangku kepentingan
• Sajikan sebagai titik inisiasi / koordinasi untuk kejadian besar
• Melakukan dan mengelola backup sistem
• Melakukan dan mengelola pemrosesan manual atau tugas operasional bagi pemangku kepentingan
OLA mendefinisikan bagaimana berbagai kelompok TI, baik antar atau intracompany, berencana untuk memberikan layanan atau rangkaian layanan kepada pelanggan mereka, menurut analis Yankee Group Research Inc. Laura DiDio. OLA, DiDio mengatakan,dirancang untuk mengatasi dan memecahkan masalah pada TI dengan menetapkan seperangkat kriteria tertentu dan menentukan rangkaian layanan TI tertentu yang masing-masing departemen bertanggung jawab.
PRO + Konten : Temukan lebih banyak konten
PRO + dan penawaran anggota lainnya saja,

E-Zine : AR, teknologi VR siap merevolusi manajemen bisnis digital.
E-Zine : RPA: Memetakan rencana otomasi perusahaan
   OLA dirancang untuk mengatasi dan memecahkan masalah  TI dengan menetapkan seperangkat kriteria tertentu dan menentukan rangkaian layanan TI tertentu yang masing-masing departemen bertanggung jawab. OLA yang efektif terbagi dari beberapa ciri utama. yaitu:
• dapat menentukan layanan TI yang diharapkan bisa mengantarkan dalam bentuk Katalog Layanan.
• Identifikasi pemain kunci dalam memberikan layanan tersebut.
• adanya tanggung jawab masing-masing kelompok.
• Lay out harapan untuk waktu pengiriman.
• dapat menentukan kontinjensi untuk kejadian tak terduga.

Penerapan SLA dan OLA dalam bidang IT


Email merupakan salah satu layanan yang terdapat dalam layanan SI/TI LPTSI ITS yang diperuntukkan untuk semua civitas akademik ITS. Email ITS merupakan proses autentifikasi untuk penggunaan fasilitas yang disediakan oleh ITS. Setiap dosen, karyawan, dan mahasiswa berhak mendapatkan akun email ITS. Dalam penggunaan email untuk tiap civitas akademik ITS memiliki hak akses yang berbeda – beda. Namun dalam mengimplementasikan layanan email, LPTSI ITS belum melengkapi dokumentasi terkait seperti Service Level Agreement, Operation Level Agreement, dan Service Level Requirement. Terdapat beberapa Best Practice yang dapat digunakan dalam merancang layanan SI/TI salah satunya adalah ITIL V3. ITIL V3 merupakan salah satu panduan untuk referensi untuk mengelola layanan yang sesuai dengan Best Practice. Tahapan perancangan layanan dalam ITIL V3 terdapat dalam tahap Service Design. Tahap Service Design ITIL V3 mampu memberikan pendekatan yang baik untuk manajemen layanan dan yang berhasil beradaptasi dengan praktek kerangka kerja yang menggabungkan semua bidang layanan IT memiliki target tunggal yaitu “nilai”.
Dalam hal ini dibutuhkan SLR, SLA, dan OLA untuk menyelesaikan permasalahannya.

1. Dalam pembuatan SLR, SLA dan OLA dibutuhkan informasi terkait dengan layanan Email ITS. Identifikasi tersebut menjelaskan tentang deskripsi layanan email ITS dan pengguna layanan email ITS.
Setelah mendapatkan informasi dengan melakukan wawancara, mendapatkan informasi tentang keinginan dosen dan staff ITS untuk layanan email ITS. Salah satu keinginan dari dosen dan staff ITS adalah keinginan untuk penambahan kuota email dan masalah spamming. Setelah mendapatkan hasil wawancara, dilakukan penyusunan dokumen SLR dan identifikasi daftar permintaan layanan dan keluhan serta waktu penanganan layanan email ITS Surabaya.


2. Setelah melakukan penyusunan dokumen SLR, tahapan selanjutnya adalah pembuatan dokumen SLA.Pada proses penyusunan dokumen SLA, dilakukan identifikasi daftar layanan berdasarkan dokumen SLR. Setelah dilakukan wawancara kepada penyedia layanan, didapatkan hasil mengenai adanya kelompok layanan dalam layanan email ITS. Kelompok layanan dalam layanan email ITS adalah layanan create email, layanan reset password, layanan email spam, layanan reset email, dan layanan request webmail untuk handphone. Selain kelompok layanan email ITS didapatkan juga keluhan layanan email ITS. Salah satu contoh keluhan layanan email ITS adalah tidak dapat menerima email, tidak bisa login proxy dan terdapat banyak spam.
Isi dari dokumen SLA didapatkan dari hasil wawancara dengan penyedia layanan yang sesuai denga dokumen SLR yang kemudian disesuaikan dengan kemampuan penyedia layanan.

3. Dalam penyusunann dokumen OLA data dan informasi didapatkan dari hasil wawancara dengan admin IT LPTSI ITS
Dalam menyusun dokumen OLA, data dan informasi didapatkan dari hasil wawancara dengan pihak admin IT LPTSI ITS. Perubahan dari SLA ke OLA adalah untuk menangani permintaan permasalahan layanan email ITS menjadi 24 jam x 5 hari kerja. Selain itu KPI untuk layanan email ITS adalah availability dari layanan email ITS adala 98% dari layanan dalam satu tahun dan jumlah downtime layanan email kurang dari 5 kali dalam satu tahun.

REFERENSI :

• https://www.google.co.id/url?sa=t&source=web&rct=j&url=http://is.its.ac.id/pubs/oajis/index.php/file/download_file/1659&ved=0ahUKEwj3oL6vuMfUAhWKKo8KHbkAAncQFggYMAA&usg=AFQjCNHPPogOX1vgn-tjTpsgAUpukU_4Hg&sig2=ygnQ-NoDZfOetdRWt3_oHA

•https://arafarra17.blogspot.co.id/2017/06/sla-service-level-agreement-dan-ola.html?m=1

•https://www.google.co.id/amp/s/bambangsuhartono.wordpress.com/2013/07/26/pengertian-dan-cara-perhitungan-sla-service-level-agreement/amp/

•http://modulmakalah.blogspot.co.id/2016/12/Manajemen.SLA.Service.Level.Agreement.Pengertian.Contoh.dan.Fungsi.html?m=1